Telefonate di successo

di Bruno Calchera

 

Solo per rinfrescare la memoria facciamo un flash su alcune riflessioni utili per una buona comunicazione verbale al telefono. I guai ci sono quando parliamo SOLO per spinta istintiva o al contrario, quando siamo costretti a leggere quello che qualche specialista ci ha passato, ma a noi, in fondo in fondo, della cosa, non ce ne frega niente. Sappiamo che alla fine qualcuno cadrà nella rete. Come arriva non è interessante da approfondire. Invece chi sa guardare al telefono come una opportunità di comunicazione interattiva importante vede immediatamente che la relazione tra due persone è sempre una cosa complessa, e vanno mantenute vive le antenne per captare ogni tipo di riflesso e di tonalità e parola che nel corso della conversazione vengono portate avanti. Vi sono libri molto qualificati per insegnare a vendere al telefono o per fare una telefonata di successo, ma tutti non possono non tener conto che al telefono si muovono delle persone. Esse hanno diversa personalità, storia, abitudine e vita. Che una breve telefonata spesso non può amplificare. Allora atteggiamento, voce, empatia vera –mai finta – ci aiutano nel nostro lavoro.

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Accidenti al telemarketing

 

di Ugo Canonici

 

Sembra quasi che ci sia una precisa volontà, una sorta di “cupio dissolvi”, nella testa di alcune persone che hanno la responsabilità di gestire il contatto col cliente.

Mi riferisco in particolar modo a coloro che mettono in piedi e lo mostrano con enfasi e orgoglio, una sorta di “servizio al cliente” che , attraverso la costituzione di un “call center” credono di poter rispondere a tutte le esigenze del pubblico che interfacciano.

Tutti noi, credo, abbiamo vissuto in prima persona l’esperienza di una telefonata che aveva lo scopo di risolvere un piccolo o grande problema. E ricordiamo la “lotta” col risponditore automatico che voleva far assumere a noi il compito di selezionare, attraverso la digitazione di alcuni numeri, il giusto reparto o la persona preparata sul tema.

E non possiamo dimenticare la smarrita voce, spesso dotata di accenti improbabili e chiaramente lontane da noi nella geografia e nella conoscenza della nostra “cultura”, che aveva sotto gli occhi una schermata di computer dalla quale sperava di aver aiuto. E non riuscendo a soddisfarci ci proponeva il passaggio ad un collega con immediata (che sfortuna!) caduta della linea che ci imponeva di “tornare al via”.

Questo per le chiamate “in” cioè fatte all’azienda.

Ma vogliamo parlare di quelle “out”, quelle originate dal “servizio clienti” dell’azienda verso di noi? Quelle che chissà quante volte ci hanno fatto esclamare "accidenti al telemarketing".

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Ricordate il Direct Marketing ? - 1

di Bruno Calchera

 

Correva l’anno  1987 e quando partì DM  il mercato della comunicazione e del marketing si interrogava sul futuro di una disciplina di marketing molto nota negli Stati Uniti e che sarebbe dovuta esplodere in Italia: il Direct Marketing.

Non solo v’erano agenzie specializzate, ma anche Aziende Pubbliche (SEAT in testa, e la consociata SARIN), si facevano avanti per insegnare metodologie che erano innovative nel mercato italiano. C’era una associazione che le raggruppava tutte: l’AIDIM che con le sue settimane del Direct Marketing (una settimana di presentazioni e discussioni sul tema)  si poneva come crocevia per allargare la conoscenza di questo sistema di comunicazione.

Interattività, Comunicazione diretta, Mail mirati: quantificazione delle redemptions  dopo faticosi test effettuati con regressioni statistiche su Data Base precisi,  composizione di una lettera commerciale, con scratch off e/o peel  off ed anche la busta profumata, con accorgimenti per aumentare il tasso di ritorno della campagna, con  tecniche per attirare doppiamente l’attenzione del destinatario della mail. 

Anche il telefono – il telemarketing - aveva le sue indicazioni: scripts, call sheet, adesione reale ed apparente, le domande di controllo, ecc…Un buon telefonista era un ottimo venditore e lo si capiva da come usava il tono della voce, da come dialogava, da come operava con perfetta conoscenza del prodotto/servizio che vendeva.

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Ricordate il Direct Marketing ? - 2

di Bruno Calchera

 

Ieri ci siamo lasciati con una domanda: "Il Direct Marketing non esiste più, è da cancellare come metodo della comunicazione degli anni 2000?".

Innanzi tutto il Direct è metodo, cioè un modo di operare, di lavorare, di fare comunicazione. Prima di affermare che non serve andrebbe guardato con attenzione.

Queste linee di metodo hanno alcuni capisaldi:

-la misurabilità innanzi tutto: cioè la possibilità di conoscere con alto tasso di probabilità statistica l’esito di una campagna di comunicazione (test, data base, statistica, mail). C’è l’automatismo della partenza delle email  promozionali – basta aver fatto un acquisto per email, che da quel momento si riceveranno con scadenza temporale fissa proposte infinite, che si fermeranno se viene posta la possibilità di cancellare il proprio nome dal Data Base -  un fenomeno pazzesco, incontrollato, inutile. Sarebbe più utile che l’automatismo fosse sostituito dalla personalizzazione e tale invio avvenisse in modo calibrato, e con la accortezza del gradimento da parte del destinatario a ricevere periodicamente informazioni.

-il metodo dialogo insegna a scrivere le lettere: è opportuno che le lettere email vengano scritte bene, con accortezze, magari inserendo quei suggerimenti che sono indispensabili per “una lettera di successo”, fatta di sottolineature ed immagini “captive”. In ottimo italiano, con parole semplici e una grammatica ben applicata.

-la personalizzazione: conoscere l’interlocutore arricchendo la nostra banca dati per conoscere non solo alcune informazioni di profilo, ma di gradimento, dei prodotti e servizi che si propongono. Ad esempio il Direct Marketing sviluppa la post vendita. Il Fullfillment è sempre stata una parola chiara nel marketing. Un sito internet è una vetrina ad esempio, ma deve dialogare. Far vedere, ma rendere possibile facilmente un contatto personale. Si deve vedere l’interlocutore con cui si dialogherà. Un sogno? No. Una esigenza!

-la telefonata corretta: la prima domanda di controllo è sapere se è il momento opportuno per sapere l’opinione del destinatario sulla nostra proposta. Ora si parte in tromba sul filotto : “ siamo una azienda … che ha … e che desidera ... abbiamo previsto” – circa 2 minuti ininterrotti di proposta senza le famose domande di verifica, o di conoscenza. Come se il telefonista non sapesse “gestire” la relazione ma fosse un disco, anche ben registrato, fatto da una persona demotivata e poco propensa alla flessibilità nel modificare il proprio linguaggio, con uno script rigido, senza vie di recupero.

-Il Data Base aggiornato: non si fa marketing diretto senza un Data Base “vivo”.  Deve in ogni caso essere “vissuto” cioè testato in più occasioni, arricchito. Per sapere di comunicare con clienti è indispensabile essere certi che di clienti si tratta, quale è la loro relazione con noi, quale il tasso di gradimento, quale la problematica aziendale,  e stabilire il livello di fidelizzazione. Non basta distribuire una Card per farsi un amico negli affari, occorre alimentare i benefici della Card. Si giunge in tal modo ad arricchire la relazione con servizi e prodotti che migliorano il posizionamento dell’erogatore della Card.

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Cookies, sicurezza e privacy

 

di Marco Maglio

 

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